Как мы увеличили замеры вдвое?

Этот кейс про двукратное увеличение конверсии ( в деньгах это больше 2 млн увеличенной выручки) и да, помимо того что мы предоставляем онлайн сервис по созданию скриптов, мы ещё любим их писать под ключ!

Вот представьте себе идеального клиента - все время тестирует новые гипотезы, считает каждый показатель в бизнес-процессах, практически не ограничен рекламный бюджет, увольняет продажников если не делают KPI, воронка оцифрована, CRM, коллтрекинг. Вообщем полный фарш. Как и должно быть в нормальном бизнесе.

Не клиент, а мечта!

Мы помним нашу первую встречу. В общем, пришел он к нам по сарафану. Пообщались в скайпе. Мы посмотрели его скрипт и там была печаль.

Еще больше печали было в глазах собственника. Заявок на сайт капает много, а на замер закрывают только каждого десятого.

Кстати да, цель скрипта назначить бесплатный замер, а не сразу продать установленное окно.
Скрипт им написал фрилансер. Естественно в формате вордовского файла.

Что собственно сделал фрилансер:

1) Прописал только основную последовательность разговора

2) Сценарий у него складывался практически без негативных ответвлений, так, как будто клиент не имеет никаких вопросов или элементов сопротивления, нужно просто провести его по цепочке и все будет ок.

3) Последовательность сценария достаточно странная, с приветствия прыгаем сразу в выявление потребностей, а где программирование?

4)Сделал обработку возражений отдельным этапом внутри сценария. Как будто есть такой отдельный этап как возражения.Пожалуй, в этом месте зерно доверия к их бывшему скриптологу у нас треснуло окончательно.

Всем кто читает кейс, внимание, этапа обработки возражений не существует, он не может быть внутри основной последовательности скрипта! Забудьте правила продаж из 90х и 2000х годов. Обработка возражений это не этап, а вероятность!

Считать это этапом неправильно с точки зрения самой архитектуры натурального общения. Ведь возражения и вопросы это достаточно хаотичная вещь и их могут задать на любом этапе вашей основной последовательности скрипта.

Вот представим пример этой странной последовательности:
Приветствие, перехват инициативы, программирование, презентация, а вот тут и нигде больше ты задашь мне вопросы и возражения, закрытие на замер, прощание

Это что, получается когда клиент нам задаёт вопрос на этапе налаживания контакта или возражение на этапе презентации, то мы на них не отвечаем, а потом в самом конце, когда мы доходим до этапа возражений, у нас бац! открывается страница со всеми ответами, и мы говорим, вот тогда я не мог, а теперь я вам отвечу .......(ответил) вы довольны? На замер идём?

Вы хоть раз слышали такое где-то в реальной, комфортной для вас речи?

Это ведь даже режет слух. Вопросы и возражения всегда формулируются в мозге собеседника на лету и хочется сразу получить ответ.
Да мы знаем, что во входящем звонке надо перебить инициативу когда клиент сразу в первую секунду спрашивает например про цену, но когда контакт уже налажен, идёт полноценный диалог, зачем говорить клиенту, что все вопросы мы обсудим после презентации.

Такой стиль общения с клиентом смахивает на презентацию продукции сетевого маркетинга. На дворе 2019 год, и народ такое уже не хавает.

Да, есть этап программирования когда мы клиенту объясняем как у нас будет строиться диалог, это немножко снизит хаос, но все равно вам будут задавать вопросы и возражения везде, их просто будут задавать чуть реже дожидаясь конца презентации! Кстати это самый этап программирования их фрилансер не написал, что нелогично вдвойне при такой архитектуре скрипта.

Если вам задали возражение, то просто нажмите в скрипте на это возражение, отработайте его и вернитесь на линию в то место, в котором вы остановились, после чего толкайте клиента в цель как и делали до этого. Ах, да. В ворде так сделать проблематично. Но какая разница, клиент то все-равно не шарит.