Структура безупречного скрипта продаж

Профессиональный скрипт продаж в телефонном разговоре состоит из трех составляющих:
1
Основная линия сценария, направляющая клиента к цели
Первая, базовая часть – это идеальный сценарий разговора, или основная линия сценария. По основной линии диалог движется в положительном ключе начиная от приветствия, и заканчивая достижением задуманной цели. Проще всего представлять основную линию как перфекционистскую утопию, в которой клиент всегда говорит "да", и без каких-либо возражений диалог продвигается к цели, после чего закрывается на продажу, встречу или на любой иной profit.
Как показывает практика, это самый удобный вариант написания скрипта, когда все негативные сценарии разговора накладываются на уже готовый скелет - основную линию скрипта, которая идет в позитивном ключе.
2
Ответвления от основной линии сценария
После составления основной линии сценария мы имеем "ствол" дерева скрипта. Далее нам нужно добавить к нему "ветки" - ответвления сценария.

Высоковероятные узлы ответвлений - это очевидные и легкопредсказуемые вариации ответа клиента на реплику менеджера на определенном этапе диалога.

То есть если вы спросите у клиента: "какой способ оплаты вам был бы удобней?", то он скорее всего ответит вам: "картой" или "наложенным платежом" или "наличными курьеру".

Но что делать в том случае, если клиент скажет что-то совсем иное, или у него появится встречный вопрос?
3
Оторванные от основного сценария ветки
Форс-мажорные, "оторванные" ответвления - это прописанные пути выхода из проблемных ситуаций. Под проблемными ситуациями понимаются различные возражения клиента, типичные для вашего бизнеса, а также всевозможные провокационные вопросы и просьбы. Такие возражения могут "всплыть" практически на любом этапе, и мы не можем предсказать место их появления. Поэтому такие возражения мы не присоединяем к конкретной ветке сценария, а оставляем их "оторванными". Также в оторванном виде можно придержать различные запасные варианты, "козыри в рукаве" вроде развивающих вопросов и дожимов для разогрева клиента, если он оказался чересчур холодным.
“
ОСТОРОЖНО!

ПРИВЕДЕННЫЕ ДАЛЕЕ ПРИМЕРЫ ПРЕДНАЗНАЧЕНЫ ДЛЯ КОМПЛЕКСНОГО ПОНИМАНИЯ САМОЙ СТРУКТУРЫ СКРИПТА. НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ПРИМЕРАМИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ.
Примитивный вариант основной линии/идеального сценария скрипта продаж.

А также это первый этап в создании скрипта.

Второй этап в создании скрипта - ответвления.

Далее добавляем ответвления. Вместе с предсказуемыми ответвлениями сценарий будет выглядеть так:


Третий этап в создании скрипта - "оторванные" от основного сценария ветки.


Козыри в вашем рукаве
Также существуют ситуации, когда ваш потенциальный клиент в ходе разговора не проявляет никакой инициативы: он не возражает, не задает никаких вопросов, а просто поддакивает менеджеру. Неопытный менеджер наверняка скажет, что это хорошо - ведь клиент очень удобный, не задает лишних вопросов, со всем соглашается.

Но профессионалы отметят, что данная ситуация бесперспективна, и было бы предпочтительней услышать от человека возражения и наводящие вопросы. Это та самая ситуация, когда клиент просто коротает время, разговаривая с вами, он не вешает трубку из вежливости. Вести его по цепочке идеального разговора бессмысленно, это не приведет к результату, а отрабатывать отсутствующие возражения - невозможно.

В данной ситуации к нам на помощь приходит третья важная составляющая профессионального скрипта, которую мы также поместим в форс-мажорную часть - это развивающие вопросы. Смысл таких вопросов заключается в том, что отвечая на них, ваш клиент доказывает самому себе, что продукт ему интересен. Ответы на такие вопросы дают представление о том, на что следует посильнее надавить, или от чего отталкиваться, чтобы грамотно развить диалог, пропитав своего собеседника доверием. Это позволит клиенту разговориться, ведь рассказывать о себе всегда приятней, чем слушать о преимуществах сотрудничества с компанией N.

В форс-мажорную часть мы также можем включить реплики по "дожиму" клиента, в случае если он проходит основную линию крайне неуверенно.
Ваши цели на основной линии могут быть различными, в зависимости от специфики бизнеса: помимо укоренившихся в сознании продаж или встречи, это может быть внесение аванса, продление тарифа, сбор информации, приглашение на вебинар, просьба о написании о вас отзыва, встреча с переманиваемым сотрудником из конкурирующей фирмы, согласие на прием пробного образца вашего продукта и многое другое.

Итак, профессиональный скрипт продаж должен включать в себя следующие пункты:

1) Основная линия (идеальная цепочка разговора)
  • приветствие, знакомство, самопрезентация
  • квалификация
  • выявление потребностей клиента
  • донесение ценности и выгоды сотрудничества с вами
  • закрытие на цель

2) Ответвления скрипта
  • предсказуемые ответвления

3) Оторванные возражения
  • обработка маловероятных возражений клиента
  • вопросы клиента
  • развивающие вопросы
  • предложения, от которых нельзя отказаться ("дожим" - на случай, если диалог с клиентом идет вяло, и потихоньку заходит в тупик).
Вернуться в справочный центр